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A fine dicembre 2017 ARERA, l’Autorità che già si era occupata di regolare i comparti elettricità, gas e acqua, è stata incaricata di occuparsi anche del settore Rifiuti.
La prima fase del cronoprogramma di ARERA (vedi fig. a lato) è durata quasi 3 anni, dal 2018 al 2021.
Inizialmente l’Autorità ha svolto indagini e consultazioni con tutti i principali player del ciclo dei rifiuti per raccogliere dati, informazioni e suggerimenti necessari a meglio comprendere le specificità del settore.
Una volta terminata la primissima fase conoscitiva, ARERA ha cominciato a delineare le modalità di attuazione dei servizi ed i requisiti di qualità nei confronti degli utenti.
Ha quindi emanato una serie di provvedimenti che riassumiamo di seguito (completi della data di entrata in vigore di ciascun documento):
Dei quattro documenti pubblicati, due in particolare sono stati specificatamente incentrati sulla qualità del servizio. Vediamoli nel dettaglio.
ARERA è un’autorità amministrativa indipendente che ha come obiettivi:
• garantire la promozione della concorrenza e dell’efficienza nei servizi di pubblica utilità
• tutelare gli interessi di utenti e consumatori
Fu istituita inizialmente con la legge 14 novembre 1995, n.481 con l’acronimo AEEG “Autorità per l’Energia Elettrica e d il Gas”, in seguito alla decisione dell’Unione Europea di liberalizzare i settori energia elettrica e gas naturale. Successivamente, la Legge di Bilancio 2018, del 27 dicembre 2017 n.205, ha attribuito all’Autorità compiti di regolazione e controllo anche nel settore dei rifiuti, cambiandone il nome in ARERA, acronimo di Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente. www.arera.it
Nel 2019 sono state emanate le prime indicazioni volte a tutelare gli interessi di utenti e consumatori con il TITR, il Testo integrato in tema di trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti. Questo documento elenca infatti una lista di elementi informativi minimi che ARERA vuole siano garantiti agli utenti del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani. Troviamo ad esempio indicazioni su:
• Obblighi di trasparenza sui siti internet
• Informazioni generali sui documenti di riscossione
• Modalità di comunicazione agli utenti
• Pubblicazione dei dati della raccolta differenziata
Il TQRIF riporta una serie precisa e dettagliata di indicatori e di relative modalità di calcolo che interessano e impattano sull’operatività degli Enti Gestori. Vediamoli insieme:
• tempo di risposta alle richieste di attivazione del servizio;
• tempo di risposta alle richieste di variazione e di cessazione del servizio;
• tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta;
• tempo di risposta motivata a reclami scritti;
• tempo di risposta motivata a richieste scritte di informazioni;
• tempo di risposta motivata alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati;
• tempo medio di attesa per il servizio telefonico;
• tempo di rettifica degli importi non dovuti;
• tempo di ritiro dei rifiuti su chiamata;
• tempo di intervento in caso di segnalazione per disservizi;
• tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare;
• puntualità del servizio di raccolta e trasporto;
• diffusione dei contenitori della raccolta stradale e di prossimità non sovra-riempiti;
• durata dell’interruzione del servizio di raccolta e trasporto;
• puntualità del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
• durata dell’interruzione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
• tempo di arrivo sul luogo della chiamata per pronto intervento.
Lo standard minimo richiesto per ciascun indicatore dipenderà inoltre dallo schema regolatorio identificato/concordato tra Ente territoriale competente (ETC) ed Ente Gestore: al variare dello schema, variano anche i valori dei livelli di servizio richiesti.
Il TQRIF ha infatti istituito 4 schemi regolatori, riassunti in una matrice nell’art. 3 dell’allegato A del TQRIF (figura a seguire); entro il 31 marzo 2022, gli Enti territorialmente competenti sono stati chiamati a individuare, per ciascun gestore del servizio, uno specifico posizionamento nella matrice fornita da ARERA, calcolato a partire dal quanto previsto nel Contratto di servizio e/o nella Carta della qualità vigente/i.
Anche senza scendere nei dettagli di ogni singolo indicatore e schema regolatorio, risulta evidente l’intento di ARERA di definire delle KPI (key performance indicators) che possano rendere la qualità del servizio misurabile. Questo è un primo, importante e necessario passo per istituire anche nel mondo dei Rifiuti degli standard minimi, misurabili ed uguali per tutti, che gli Enti Gestori saranno chiamati a adottare, gradualmente ma senza tentennamenti.
Per finire, oltre ad indicatori e schemi regolatori, il TQRIF elenca anche una serie di elementi organizzativi, propedeutici al tracciamento dei dati e al miglioramento del servizio al cittadino, a carico dei gestori:
• Istituzione di uno sportello on line
• Istituzione di numeri verdi (assistenza ed emergenza)
• Pianificazione del servizio di raccolta rifiuti e lavaggio strade
• Verifica dello stato dei contenitori stradali
• Istituzione di appositi registri richiesti da ARERA
Nonostante ad oggi ARERA non abbia ancora comunicato nel dettaglio quali modalità di generazione e trasferimento dei dati andranno utilizzate, e neppure le specifiche per la generazione di porzioni dei registri da inviare alla stessa ARERA o all’Ente Territoriale di Controllo per predisporre le funzionalità di produzione di quanto richiesto, ciò non significa che si possa dormire sugli allori. Come è intuibile, la sfida è grande ed è essenziale un cambio di passo e in alcuni casi anche di approccio.
Se non si vuole mancare l’appuntamento con una Gestione dei Rifiuti 4.0, gli interessati dovranno prevedere:
– Adozione di una gestione contabile di tipo industriale, necessaria alla stesura dei PEF
– Adozione di tecnologie e software abilitanti che possano tracciare, raccogliere e registrare i dati necessari al calcolo degli indicatori
– Adeguamento dell’infrastruttura e degli asset aziendali
Per quanto concerne più specificatamente gli aspetti relativi alla misurazione della qualità del servizio, oggetto del TQRIF di ARERA e di questo articolo, uno dei principali scogli da superare è senz’altro quello della raccolta e tracciamento dei dati necessari alla misurazione degli indicatori.
Soprattutto in presenza di una gestione diversificata del servizio, recuperare tutti i dati può rivelarsi un esercizio difficile; proprio per questa ragione è essenziale dotarsi di strumenti adeguati, che possano semplificare e velocizzare questa attività.
Le caratteristiche che questi strumenti dovrebbero possedere sono:
• VERTICALIZZATI – ovvero disegnati specificatamente per il mercato Rifiuti e quindi già fortemente specifici
• INTEGRATI ED INTEGRABILI – che dialoghino fra loro in maniera lineare
• COLLABORATIVI – che consentano l’accesso alle informazioni a più attori, in maniera collaborativa, organizzata e stratificata, ovvero gestendo diversi livelli di accesso e autorizzazioni
• PLUG AND PLAY – cioè pronti all’uso per consentire un’implementazione e messa in opera rapida
• USER-FRIENDLY – quindi disegnati per agevolare l’adozione e utilizzo da parte di tutti gli attori coinvolti, siano essi cittadini/utenti, operatori del servizio rifiuti o dipendenti delle amministrazioni comunali
Queste sono le caratteristiche alle quali I&S si è ispirata per creare e migliorare la propria piattaforma integrata per la gestione di tutti gli aspetti relativi al servizio rifiuti.
Una soluzione completa, modulare, integrata ed integrabile in cloud che prevede:
• un potente gestionale ERP in cloud dove far confluire tutti i dati relativi ad utenze e contratti (DBW)
• una “Sala Controllo” dedicata al workforce & fleet managent essenziale per la pianificazione e rendicontazione del servizio (LEO)
• un Modulo CRM per la gestione delle richieste e segnalazioni da parte di cittadini e operativi di campo (Help Desk)
• uno Sportello Online, strumento privilegiato di comunicazione a due vie fra ente gestore e cittadino (SOL)
• Diverse app mobile, essenziali per l’ottimizzazione dei flussi di lavoro e la raccolta di segnalazioni direttamente dal campo (Taski, Gipsi, Palmi, Ricki)
Sfoglia il depliant SMART WASTE oppure contattaci per una chiacchierata su come i nostri prodotti possono supportare gli Enti Gestori nell’adeguarsi alle normative in tema di qualità del servizio:
Leggi l’articolo uscito su GSA Igiene Urbana su “TQRIF di ARERA e la centralità della qualità del servizio al cittadino”
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